PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKO ROTI KHASANAH SARI DI SUKATANI

Abstract

Perkembangan industri kuliner pada era 4.0 membuat persaingan bisnis semakin ketat sehingga setiap pelaku usaha harus mampu membangun loyalitas pelanggan sebagai strategi keberlanjutan usaha. Namun, berbagai penelitian menunjukkan ketidakkonsistenan pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, sehingga masih terdapat research gap yang perlu dikaji lebih lanjut, khususnya pada konteks bisnis roti lokal yang belum banyak diteliti. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Khasanah Sari Bakery cabang Sukatani. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi penelitian berjumlah 81.000 pelanggan dengan sampel 100 responden menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan dengan nilai signifikansi < 0,05 pada kedua variabel. Secara parsial, brand image memberikan pengaruh sebesar 0,309 dan kualitas pelayanan sebesar 0,665 terhadap loyalitas. Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 94,1% terhadap variasi loyalitas pelanggan, yang menunjukkan bahwa mayoritas loyalitas pelanggan Khasanah Sari dibentuk oleh kekuatan citra merek dan kualitas pelayanan yang dirasakan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan reputasi merek serta pelayanan yang konsisten merupakan strategi kunci dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga memperkaya kajian sebelumnya dengan memberikan bukti empiris pada konteks usaha roti lokal dan mengonfirmasi bahwa kedua variabel tetap relevan dalam menjelaskan loyalitas pelanggan di era persaingan bisnis modern